Nietypowi doradcy

 Zawód doradcy pracującego w kancelariach odszkodowawczych jest dość wymagający. Takie osoby muszą działać trochę jak psycholog, przyjaciel i śledczy. -GRZEGORZWASZKIEWICZ.

Trudno wymagać od ubezpieczycieli, aby pomagali poszkodowanym uzyskiwać jak najwyższe odszkodowania – sprzeczność interesów jest tu aż nazbyt widoczna. Z jednej strony adwokatów i radców praw­nych wyspecjalizowanych w sprawach odszkodowawczych jest jak na lekarstwo, z drugiej – zapotrzebowanie na fachową pomoc ogromne.

Jak wiadomo, natura nie znosi próżni, stąd też powstanie wyspecjalizowanych kancelarii odszkodowawczych było tylko kwestią czasu. Zawód doradcy pracującego w tego typu kancelariach, (w naszej firmie posługujemy się neutral­nym określeniem „koordynator regional­ny”) jest dość wymagający. Nikt zajmujący się tą profesją nie wyleczy ran fizycznych czy emocjonalnych, nie pogodzi sprawców i poszkodowanych. Jego zadaniem jest zwracać uwagę na fak­ty i pomóc zebrać niezbędną dokumen­tację. Musi działać trochę jak psycholog, przyjaciel i śledczy. Słuchać, spisywać, badać. Nie może próbować rozwiązywać od razu problemów merytorycznych (for­mułowanie roszczeń, strategii itp.), tym zajmuje się wyłącznie centrala kancelarii odszkodowawczej, zatrudniająca całe ze­społy rzeczoznawców i prawników. Kan­celaria walczy w imię poszkodowanego na froncie administracyjnych przepisów i żądań towarzystw ubezpieczeniowych.

PRZESTRZEGAĆ ZASAD

Aby móc efektywnie pomóc kliento­wi w żmudnym procesie dochodzenia należnego odszkodowania, umiejętnie nawiązać pierwszy kontakt, nie trzeba od

razu być superfachowcem w dziedzinie ubezpieczeń (agentem, konsultantem ubezpieczeniowym lub finansowym).

Zasada I

Ten, kto sprzedał setki polis ży­ciowych czy majątkowych, zna wszystkie OWU na pamięć i ukończył pięć kursów efektywnej sprzedaży, wcale nie musi nadawać się do tej roli. Tu należy zrozu­mieć poszkodowanego, umieć czekać, nie być natarczywym. Bywa, że trzeba czasem nawet zwyczajnie zrezygnować. Nierzadko wspomnienia i ponowne prze­żywanie tragedii są nie do pokonania i po prostu uniemożliwiają współpracę. Nie uda nam się pomóc nikomu na siłę i na­leży to uszanować. Podstawa to wyczucie sytuacji i

takt. Tego trudno się nauczyć.

Zasada II

Kiedy klient nam już zaufa i pozwoli sobie pomóc, musimy być rze­telni, wręcz drobiazgowi. To od nas się oczekuje, że zadamy właściwe pytania, że podpowiemy, gdzie i jak szukać do­kumentów czy świadków zdarzenia, że zwrócimy uwagę na konieczność zbiera­nia dokumentów.

Zasada III

Jedna z najważniejszych cech „nietypowego doradcy” to empatia. Ktoś, kto nie posiada umiejętności współodczuwania i jednocześnie kontroli własnych emocji w obliczu tragedii klienta, nigdy nie będzie dobrym konsultantem w za­kresie pomocy osobom poszkodowanym. Koordynator powinien zachować dystans, a jednocześnie nie może rozmawiać z klientem w sposób pozbawiony wszel­kich uczuć i chować się za maską obojęt­ności, zimnego profesjonalizmu.

Zasada IV

„Żadnych gruszek na wierz­bie” – nigdy nie obiecujemy milionowych odszkodowań. Kancelaria odszkodo­wawcza walczy o najwyższą z możliwych kwot, jednak praktyka uczy pokory w zakresie wysokości realnych odszkodo­wań. Podawanie za każdym razem sumy gwarancyjnej w OC jako normy, jest po prostu nadużyciem i wprowadzeniem klienta w błąd. Nie wspominając o nara­żaniu go na nieuzasadnione koszty wpisu sądowego oraz zwrocie proporcjonalnego wpisu zastępstwa procesowego w przy­padku tzw. „przestrzelenia” żądania. Liczy się uzyskanie dla danego klienta możliwie najwyższego świadczenia ze wszystkich ustawowych tytułów, wynikających z cha­rakteru zdarzenia ubezpieczeniowego.

PRACA NIE DLA KAŻDEGO

Nie każdy agent czy konsultant ubezpieczeniowy może zostać doradcą osoby poszkodowanej. Niewłaściwa, niewyszkolona osoba może uczynić (i niestety często czyni) więcej zła niż pożytku. Wynika to zazwyczaj ze zwykłej niewiedzy, a kończy się dla klien­ta niską kwotą szybko zawartej ugody. W wielu przypadkach niekompetencja objawiająca się niedotrzymaniem usta­wowych terminów czy błędami w sfor­mułowanych roszczeniach, zaprzepaszcza szanse poszkodowanych na uzyskanie odszkodowań.

Nie oznacza to jednak, że szeroko rozu­miani konsultanci ubezpieczeniowi nie powinni wcale zajmować się tego typu działalnością. Wręcz przeciwnie, nie ma przecież lepszej referencji dla agenta niż to, że potrafi on pomóc w wyegzekwowa­niu odszkodowania dla swojego stałego klienta. Co więcej, zwykle jest tak, że spór powadzony jest z zupełnie innym towa­rzystwem niż to, którego polisy sprzedał klientowi agent. Jeżeli nasz klient jest po­szkodowany, to dochodzimy roszczenia od ubezpieczyciela sprawcy zdarzenia, a towa­rzystw na rynku jest przecież dość dużo.

Okres próbny

Proces rekrutacji w naszej firmie nie odbiega od standardowych procedur rekrutacyjnych stosowanych w innych firmach. Rekrutacja jest dwustopniowa. Pierwsze spotkanie, na które zapraszane są osoby składające swoje aplikacje, ma na celu poznanie kandydata do pracy, jego przygotowania i doświadczenia zawodowego, ale również cech charak¬teru, zainteresowań i innych informacji pozwalających na ocenę jego osobowości. Osoby najbardziej wartościowe zapraszane są na drugie spotkanie, na którym przedstawiana jest oferta pracy. Właściwe zatrudnienie poprzedzane jest zawsze dwumiesięcznym okresem próbnym. Przedmiot działalności firmy determinuje oczywiście zatrudnianie osób z wykształceniem prawniczym i ekonomicznym.

DARIUSZ CZYŻ, prezes zarządu VOTUM Centrum Odszkodowań SA

SZKOLENIA

Koordynator powinien wpisywać się w po­wyższy profil, ale także ciągle się dosko­nalić. W rozwoju zawodowym niezbędne są szkolenia, które dzielimy na kilka blo­ków tematycznych.

Pierwszy to podstawowe informacje dotyczące funkcjonującego prawa, oparte na kodeksie cywilnym i prawie ubezpieczeniowym. Ogólnie rzecz ujmując, chodzi o zapoznanie się z regulacjami: komu i w jakich sytuacjach należy się odszkodowanie. Dostarczamy teorii, ale i przykładów z życia. Wiedza oparta na studium przypadku, jest o wiele lepiej zapamiętywana. Dzielimy się także doświadczeniami. Właściwie już podczas pierwszej sesji sami uczestnicy wspomi­nają znane sobie zdarzenia i zaniedbane postępowania, które mogłyby zakończyć się uzyskaniem odszkodowań. Omawiane są niezbędne dokumenty, procedury po­stępowań. Przekazujemy skuteczne spo­soby rozwiązywania ciągle powracających przypadków oraz najczęściej popełniane błędy. Staramy się skupiać na kwestiach merytorycznych. I tu mój apel: unikajmy teatralizacji kwestii, z jakimi mamy do czynienia w naszej pracy. Opisy nieszczę­śliwych zdarzeń, odbijające się szerokim echem w mediach, zbyt często podkreśla­ją jedynie rozmiary tragedii, przedstawiają barwnie ich sprawców i spektakularne, choć przecież doraźne, zbiórki pomo­cowe. Sporadycznie z ust przejętego reportera pada wzmianka o możliwości pomocy prawnej ofiarom wypadku o tym, że coś im się należy od sprawcy. Rzadko kiedy pojawiają się informacje dotyczące rzetelnego doradztwa i wyegzekwowaniu należnych poszkodowanym świadczeń. O tym, że ofiary powinny zwrócić się do określonego ubezpieczyciela z roszcze­niem, nikt nie pisze i nie mówi. Drugi blok szkoleniowy, stanowiący nieod­łączne dopełnienie pierwszego, to omówie­nie sztywnych zasad, których należy przestrze­gać podczas rozmowy z klientem (część z nich wzmiankowano powyżej). Prowadzący trening przedstawiają określone wzory zachowań, oparte na elementach psy­chologii i socjologii, które mają pokazać uczestnikowi, jak w najbardziej profe­sjonalny, a jednocześnie „ludzki” sposób, zmierzyć się z tragedią, która dotknęła naszego klienta i pomóc mu w kwestiach praktycznych.

W czasie szkoleń zwracamy uwagę na niezbędną w tej profesji etykę zawodową. To niejako kanwa budowanego z poszko­dowanym porozumienia i podstawa za­ufania, jakim powinien nas obdarzyć, aby współpraca układała się pomyślnie. Niedopuszczalna jest tzw. pogoń za klientem. Nie mylmy ról koordynatora i agenta ubezpieczeniowego. Nie chodzi przecież o to, aby zagwarantować sobie podpisanie umowy o składkę. Nawet, jeżeli poszko­dowany nie będzie chciał z nami współ­działać, to przynajmniej dowie się, że może składać roszczenie. A w przypadku.

niezadowolenia z decyzji ubezpieczyciela może zadzwoni.

Trzecim blokiem są szkolenia dla koordy­natorów dotyczące rozwoju sieci obsługu­jących roszczenia. Usiłujemy objąć po­mocą jak największą liczbę mieszkańców kraju. Wprowadziliśmy określoną proce­durę naboru nowych koordynatorów oraz monitorowania ich pierwszych kroków. Mechanizm ten zakłada między innymi, że każdy z nowych doradców może skon­taktować się z tzw. własnym opiekunem wprowadzającym. Przed spotkaniem z potencjalnym klientem koordynator regionalny zawsze ma możliwość skon­taktować się z osobą bardziej doświadczo­ną lub nawet poprosić ją o uczestnictwo w pierwszym spotkaniu.

REKRUTACJA

Kandydatów na „nietypowych dorad­ców” poszukujemy głównie metodą bezpośrednią oraz poprzez rekomenda­cje aktywnie współpracujących z nami regionalnych koordynatorów biura. Praktycznie jesteśmy obecni na terenie całego kraju, gdzie na przybliżonym obszarze jednego z byłych województw lider regionu koordynuje aktywność podległych sobie doradców. Fakt, że nie szkolimy kandydatów z „łapanki”, a tylko osoby sprawdzone i z polecenia, powoduje bardzo wysoką skuteczność i dynamiczny rozwój sieci. Oczywiście zdarzają się przypadki, kiedy doradcy nie czują swojej roli i z biegiem czasu odchodzą od nas. Stanowią oni jednak niewielki odsetek.

Świadomy wybór

Rekrutacja w branży finansowo-ubezpieczeniowej powinna być przeprowadzona z najwyższą starannością. Stawiając na uczciwość i rzetelność, przygotowujemy ogłoszenie prasowe, które już na wstępie powinno eliminować osoby przypadkowe. Rozmowy kwalifikacyjne ukierunkowane na wypowiedź kandydata, pozwalają uzyskać maksimum informacji, które – na podstawie wcześniej przygotowanych pytań oraz w oparciu o macierz decyzyjną – umożliwiają wybór docelowej grupy kandydatów. W procesie doboru pracowników wykonujących zawód przedstawiciela handlowego, agenta ubezpieczeniowego, gdzie specyfiką jest nienormowany czas pracy, niezbędny jest okres próbny i zastosowany podczas niego couching, umożliwiający przetestowanie kandydatów podczas pracy.

JAKUB ROSIAK, dyrektor ds. rozwoju i sprzedaży, DRB Centrum Odszkodowań s.c.

Zróżnicowane wymagania

Nowych pracowników najczęściej poszukujemy poprzez ogłoszenia w prasie i inter¬net. Często bywa też tak, że kandydaci zgłaszają się samodzielnie i trafiają do naszej bazy danych. Nasze wymagania odnośnie pracowników są zróżnicowane, ponieważ poszczególne osoby wykonują różne zadania, ale wszystkich musi cechować wysoka kultura osobista, empatia i chęć niesienia pomocy. Pracownicy i współpracownicy są stale dokształca¬ni na studiach podyplomowych i kursach tematycznych.
Wymagania w stosunku do pracowników-adiutorów to m.in.: wyższe wykształcenie (preferowane praw-nicze), umiejętność pisania pism i prowadzenia negocjacji, znajomość rynku ubezpieczeń, otwartość na rozwiązywanie problemów z różnych dziedzin (prawo, medycyna, psychologia, księgowość, mecha¬nika pojazdowa). Od współpracowników terenowych oczekujemy podstawowej znajomości problema¬tyki odszkodowań w zakresie OC/NW, umiejętności prowadzenia negocjacji handlowych, pozyskiwania klientów przy zachowaniu zasad etyki zawodowej, znajomości ustawy o ochronie danych osobowych, umiejętności samodzielnego zarządzania czasem pracy, własnej działalności gospodarczej, dostępu do internetu, posiadania komputera i telefonu komórkowego.

DOMINIKA JANEK, właściciel Adiutor Centrum